12/9/12

Dudas a la hora de implantar un CRM

La implantación de un CRM constituye un reto para las empresas, por lo que es totalmente normal que existan dudas y temores: ¿Cuanto tengo que invertir? ¿Cuáles son los errores que no debo cometer? Lo que a continuación expondré, son una serie de preguntas a la que habrá que responder antes de  implantar de un sistema CRM.
  • ¿Cuál es el objetivo que nos planteamos con el CRM? Es fundamental tener el objetivo claro y bien definido de lo que aportará el CRM a la empresa, y cuanto más se cuantifique, más probabilidades de éxito a la hora de alcanzarlo tendremos.
  • ¿Cuánto costará el proyecto? Esto se puede contestar con otra pregunta, ¿Cuánto está costando a la empresa no tener implantado un CRM? Fijar un presupuesto teniendo en mente la rentabilidad que pretendemos alcanzar es lo más razonable. Si bien sabemos que el coste de un sistema CRM vendrá dado por la complejidad y tamaño de la empresa, lo verdaderamente importante es tener en cuenta la rentabilidad que se obtendrá. El hecho de ahondar en los procesos de negocio de la organización, traerá beneficios en la productividad comercial que habra que cuantificar.
  • ¿Por dónde empiezo? Si bien el CRM puede desarrollarse en áreas muy particulares y diversas, podemos clasificar los proyectos CRM en torno a dos grandes áreas: El área comercial (Incluyendo Marketing y Ventas) y Servicios de Atención al Cliente. Antes de comenzar con la implantación de nuestro CRM, es recomendable empezar con una. 
  • ¿Cuánto tiempo es necesario para implantar un CRM? Para una primera fase de proyecto, el tiempo proyectado no deberá superar los 6 meses. Los resultados han de ser cuantificables desde el primer momento para poder valorar de manera objetiva si los objetivos han sido alcanzados.
  • ¿Todo debe estar dentro del CRM desde el principio? Esta primera fase de proyecto debe sentar las bases para desarrollos futuros de CRM: debemos empezar con lo estrictamente necesario, y a partir de ahí, ir ampliando el número de peticiones. Es frecuente que cuando uno empieza un proyecto CRM, se produzca un estallido de creatividad. Las personas de la empresa de pronto toman conciencia de las enormes posibilidades de la herramienta y caen en la tentación de pedir un sinfín de cosas. Debemos, sin embargo, empezar con el cambio mínimo necesario.
  • ¿Cuáles son los recursos internos necesarios? Conviene darle al proyecto la importancia que se merece, y asignar personal cualificado y un líder de proyecto. Una vez definido dicho equipo interno, los consultores especialistas en CRM harán el resto, ya que les “llevarán de la mano” a lo largo de todo el proceso. Otro requisito de todo proyecto CRM exitoso es la necesidad de que exista un compromiso por parte del Comité de Dirección de la empresa con dicho proyecto. Esto es así porque los cambios introducidos van a afectar a la cultura de la empresa y a sus procesos de negocio. Y es que, ¿cómo vamos a pretender que los empleados de una organización hagan suyo el sistema si los altos cargos de la misma ni creen, ni utilizan dicho sistema?
  • ¿Cómo podré gestionar la oposición interna al cambio? Recomiendo  programar un servicio de Coaching para la gestión del cambio. Por muy buenas que sean las novedades a incorporar, Una vez finalizada la implantación del CRM, la propia empresa, consciente del provecho que se le puede sacar a este tipo de soluciones, comenzará  a plantearse qué otras acciones o procesos podrían incluir en la misma plataforma. Es en este momento cuando se diseñará una planificación de productividad comercial y a la vez que se van incluyendo poco a poco procesos de la empresa que gracias a la automatización del CRM, van a mejorar el trabajo de gestión con el cliente. las personas tenemos una tendencia natural a aferrarnos a lo conocido y a sentir un rechazo ante lo nuevo por el hecho de ser desconocido.