26/9/12

Social CRM: Por qué usted lo necesita


El cliente es, actualmente, un actor en la estrategia comercial de la empresa gracias a las redes sociales. Este hecho supone un desafío para las compañías, que deben empezar a moverse en este entorno en el que el cliente es el que tiene el control de la relación marca-cliente. Pero, a su vez, representa una gran oportunidad para conocer a los clientes y darles un mejor servicio. Estos cambios de modelo de relación obligan a utilizar nuevas soluciones CRM que incluyan características sociales, el Social CRM o CRM 2.0.


Que esperar de un Social CRM
El Social CRM de ninguna manera reemplaza el software CRM tradicional, sino que es un apoyo añadido al CRM tradicional. Por lo general, los Social CRM se basan en tres fases o capas de servicios: Escuchar, Entender  y Tomar contacto. Con el Social CRM, las empresas son capaces de obtener información sobre lo que está pasando en los medios sociales y obtener ventaja a la hora de generar retroalimentación con las audiencias en estos medios: monitorear, rastrear y responder adecuadamente a los clientes actuales y potenciales que hablan de las ventajas / desventajas de su empresa a través de las redes sociales, como Facebook o Twitter. Con una correcta interactuación, los clientes perciben que la compañía está comprometida, y con ganas de ofrecer un servicio interactivo al cliente. El Social CRM permite a las empresas acceder y responder a comentarios de productos y generar contactos de venta.
Desde que el Social CRM se está desarrollando y ganando popularidad, la competencia entre los proveedores de social CRM se está disparando. En este momento, los proveedores de CRM sociales están posicionándose en el mercado gracias a la especialización de su servicio, facilidad de uso y la calidad de sus servicios profesionales. También existen proveedores de mayor tamaño, las empresas establecidas y tradicionales de CRM, que están integrando su CRM social en sus soluciones de CRM. Un ejemplo de esta estrategia puede verse con la adquisición por parte de Salesforce.com  de Radian6.

Beneficios del CRM 2.0
El Social CRM le permite utilizar las redes sociales para educar a clientes potenciales y promover la marca pero también le permite obtener una visión en las necesidades, los retos y los intereses de sus mercados objetivo. El comportamiento on line de un cliente potencial y su actividad sociales será un fuerte indicador de la intención de compra. Por ejemplo, mediante el control de los tweets de sus clientes potenciales, usted puede determinar sus niveles de interés (por ejemplo, cuando piden a otros por las opiniones de sus productos).

El Social CRM hace que sea más fácil llegar a conocer a sus clientes desde un punto de vista más personal. Es muy importante aprovechar el contenido generado por el usuario para profundizar su comprensión de sus leads y clientes, e informar mejor en sus procesos de negocio. Para aprovechar adecuadamente el contenido generado por el usuario, se hace imprescindible asegurarse de monitorizar los comentarios. Existe la posibilidad de que usted vea comentarios relacionados con problemas. Si abierta y honestamente usted realiza la gestión de estos problemas, puede convertir rápidamente algo negativo en positivo.