26/9/12

Social CRM: Por qué usted lo necesita


El cliente es, actualmente, un actor en la estrategia comercial de la empresa gracias a las redes sociales. Este hecho supone un desafío para las compañías, que deben empezar a moverse en este entorno en el que el cliente es el que tiene el control de la relación marca-cliente. Pero, a su vez, representa una gran oportunidad para conocer a los clientes y darles un mejor servicio. Estos cambios de modelo de relación obligan a utilizar nuevas soluciones CRM que incluyan características sociales, el Social CRM o CRM 2.0.


Que esperar de un Social CRM
El Social CRM de ninguna manera reemplaza el software CRM tradicional, sino que es un apoyo añadido al CRM tradicional. Por lo general, los Social CRM se basan en tres fases o capas de servicios: Escuchar, Entender  y Tomar contacto. Con el Social CRM, las empresas son capaces de obtener información sobre lo que está pasando en los medios sociales y obtener ventaja a la hora de generar retroalimentación con las audiencias en estos medios: monitorear, rastrear y responder adecuadamente a los clientes actuales y potenciales que hablan de las ventajas / desventajas de su empresa a través de las redes sociales, como Facebook o Twitter. Con una correcta interactuación, los clientes perciben que la compañía está comprometida, y con ganas de ofrecer un servicio interactivo al cliente. El Social CRM permite a las empresas acceder y responder a comentarios de productos y generar contactos de venta.
Desde que el Social CRM se está desarrollando y ganando popularidad, la competencia entre los proveedores de social CRM se está disparando. En este momento, los proveedores de CRM sociales están posicionándose en el mercado gracias a la especialización de su servicio, facilidad de uso y la calidad de sus servicios profesionales. También existen proveedores de mayor tamaño, las empresas establecidas y tradicionales de CRM, que están integrando su CRM social en sus soluciones de CRM. Un ejemplo de esta estrategia puede verse con la adquisición por parte de Salesforce.com  de Radian6.

Beneficios del CRM 2.0
El Social CRM le permite utilizar las redes sociales para educar a clientes potenciales y promover la marca pero también le permite obtener una visión en las necesidades, los retos y los intereses de sus mercados objetivo. El comportamiento on line de un cliente potencial y su actividad sociales será un fuerte indicador de la intención de compra. Por ejemplo, mediante el control de los tweets de sus clientes potenciales, usted puede determinar sus niveles de interés (por ejemplo, cuando piden a otros por las opiniones de sus productos).

El Social CRM hace que sea más fácil llegar a conocer a sus clientes desde un punto de vista más personal. Es muy importante aprovechar el contenido generado por el usuario para profundizar su comprensión de sus leads y clientes, e informar mejor en sus procesos de negocio. Para aprovechar adecuadamente el contenido generado por el usuario, se hace imprescindible asegurarse de monitorizar los comentarios. Existe la posibilidad de que usted vea comentarios relacionados con problemas. Si abierta y honestamente usted realiza la gestión de estos problemas, puede convertir rápidamente algo negativo en positivo.

19/9/12

Medir el impacto de las Redes Sociales en Negocios B2B

El Análisis de las Redes Sociales o “Social Analytics” mide el impacto que producen en los negocios las redes. Es una disciplina en evolución, que permite a la empresa entender cómo las conversaciones de expertos del sector y las comunidades on line, como las redes sociales, pueden afectar en el desarrollo del negocio. 
El “Social Analytics” ha evolucionado en los últimos años, analizando simples comentarios en las redes hasta lo que se hace hoy en día, como realizar monitorización de marcas en las redes, y permitir la segmentación y análisis de los flujos de datos que conducen a una mejora en el rendimiento empresarial. A medida que la disciplina se ha ido desarrollando, también lo ha hecho la infraestructura necesaria para realizar análisis social. De acuerdo con David Meerman Scott, estratega de marketing reconocido a nivel mundial, “los responsables de marketing y ventas se están dando cuenta de que necesitan herramientas sofisticadas para aprovechar esos datos y hacer uso de los mismos".

Aprovechar el poder de los datos sociales no es fácil, ya que puede uno perderse realizando seguimiento a métricas sociales que aportan poco o ningún valor. A día de hoy no se tiene aún claro cuál es el valor de un fan de Facebook o un seguidor en Twitter, y es que la gran pregunta es ¿Tener más fans o seguidores impacta en nuestros resultados de negocio? ¿De qué modo afectan las Redes Sociales en vender más? ¿Cómo incrementan valor en la cartera de clientes existentes? ¿En qué medida generan branding?
Para ayudar a los responsables de Marketing y Ventas abordar la cuestión del impacto de las Redes Sociales en su negocio, es necesario un marco de análisis social en relación con el rendimiento empresarial (KPIs), es decir, los ratios que miden el crecimiento de su negocio y la efectividad de Marketing y Ventas.

Los principales KPIs para el Análisis de los Social Media
  • Marca y Reputación. Este ratio se obtiene de dividir las conversaciones en redes sociales en las que se menciona la marca entre el total de conversaciones que existen en el sector. Puede especializarse más y sacar este mismo ratio teniendo en cuenta únicamente las conversaciones que llevan a cabo expertos del sector entre todas las conversaciones en las que aparece nuestra marca. Como resultado además se deberá tener en cuenta si estos comentarios son positivos, negativos, si nuestra marca genera tendencia o no, etc.
  • Efectividad de los Programas de las Redes Sociales
    • Ratio de Alcance Social: el número de seguidores que tenemos en las plataformas sociales
    • Crecimiento: Este ratio analiza el resultado de nuestras campañas en las Redes. Para ello se analizarán mes a mes el incremento de seguidores y fans.
    • Conversión: Análisis de leads y oportunidades generadas a partir de los seguidores y fan sociales.
    • Influyentes: Ratio que analiza el número de perfiles influyentes del sector tenemos en nuestras redes en comparación con el resto del sector.
  • Efectividad en la Generación de Leads. Es el resultado de dividir el número de leads generados a través de las redes sociales entre todos los leads generados por Marketing.
  • Efectividad de ventas. Ratio resultado de las ventas generadas por leads que provienen del canal social de entre todas las ventas. También será interesante analizar el ciclo de las ventas que comporta el lead que proviene del canal social, si es más o menos corto que el resto de leads.
¿Cómo recolectar los datos para alimentar nuestro sistema de Análisis Social?
Los datos solo tienen sentido si somos capaces de revisarlos en un contexto y mediante comparación. Si trabajamos en un sector B2B muy nicho, no podremos compararnos con otras empresas cuyo negocio y mercado es mucho mayor. Debemos por lo tanto, entender nuestro mercado, quienes son sus líderes de opinión y que es lo que verdaderamente está demandando hoy. Herramientas como Radiant 6 o Social Mention pueden ayudarle a la hora de rastrear lo que en su industria o en su audiencia interesa ahora mismo, pero para ello, tendrá que identificar muy bien quién es y qué es lo que ofrece. Algunos consejos:
  • Realice una segmentación adecuada de su audiencia
  • Determine los objetivos para cada perfil
  • Realice una monitorización de su audiencia por perfil
  • Cree contenido por cada perfil e intereses y realice un plan de distribución del mismo
  • Analice que funciona y que no funciona
  • Integre las campañas en las Redes Sociales con sus campañas de Marketing
¿Qué infraestructura se necesita para hacer todo esto?
Para analizar todos estos datos y tener un dashboard que nos permita tener nuestros KPIs actualizados, está claro que necesitamos de plataformas tecnológicas que lo soporten. Actualmente existen muchas herramientas en el mercado que ofrecen una plataforma global de gestión Social junto con el CRM, e incluso existen herramientas específicamente sociales que pueden integrarse con muchos de los CRMs que ya existen en el mercado. Si bien, la mayoría de las herramientas CRM del mercado están desarrollando o en lanzamiento de soluciones “Sociales” que permiten generar ratios y hacer seguimiento de nuestras campañas en las Redes.

Recursos del sector y Fuentes:

• A Framework for Social Analytics. Susan Etlinger.
• Social Marketing Analytics. John Lovett y Jeremiah Oywang
• Text Analytics for Social Media (SAS). Jim Stern.

14/9/12

El Contenido de Valor en la Estrategia Sales 2.0


Los avances tecnológicos, particularmente en movilidad, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para contactar con sus clientes objetivo. Smartphones, tablets y ordenadores permiten extender el alcance de nuestras audiencias, pero ¿el contenido que se comparte por estas plataformas esta realmente ofreciendo valor para dicha audiencia? ¿Se está construyendo y manteniendo relaciones a largo plazo?
Según una encuesta de About.com, el 84% de los encuestados consideraron que las marcas necesitan demostrar que son dignos de confianza antes de que los usuarios interactúen con ellas. La encuesta señala además que elementos como la precisión, la experiencia y la transparencia son fundamentales para establecer esta confianza. 

Pero, ¿Se puede generar confianza con el contenido? La confianza, la credibilidad y la autoridad que el marketing de contenido crea, es capaz de eliminar barreras comerciales, a la vez que proporciona una introducción inicial a los beneficios de un determinado producto o servicio. 
El contenido de valor en las Redes Sociales, en concreto en los Blogs, ofrecen un excelente camino para demostrar el liderazco de la marca de una empresa, construyendo credibilidad en el tiempo, es decir, duradera, frente a los efímeros mensajes publicitarios. Los directivos buscan contenido que les ayude a resolver sus problemas, pero no un contenido que les venda directamente sus productos. El 75% de los ejecutivos buscan proveedores que no les abrumen con el clásico  contenido de ventas, según el informe de DemandGen Report.

El Contenido en las Redes Sociales Funciona porque...

  • Otorga credibilidad a la propuesta de la marca y la posiciona en la mente del consumidor como un producto útil.
  • Educa al usuario sobre los productos y servicios de la empresa.
  • Impulsa a los usuarios ha convertirse en portavoces y seguidores de la marca y generar su propio contenido al respecto
  • Genera tráfico al atraer al consumidor objetivo a una página a través de información relevante.
  • Crea branding al asociar la marca con conceptos que le agregan valor
¿Cuales son las formas de contenido empresarial en las Redes Sociales?
Las formas de contenido  que recomiendo a una empresa a la hora de tener una presencia en las Redes Sociales son:

  • Blog Empresarial 
  • Comunidad Virtual Profesional propia
  • Twitter

Existen además, otras formas de contenido a tener en cuenta y que pueden enriquecer mucho nuestra presencia en internet, e igualmente, a mejorar la experiencia de nuestras audiencias. Son contenidos de caracter multimedia, que por su forma, comunican mejor y dan una perspectiva más interesante a nuestro contenido:
  • Infografias: Según customermagetism.com, las infografías son 30 más agradables de leer que los textos escritos y mejoran los ratios de click-through.
  • Vídeos: Los publicistas lo tienen claro, y es que un vídeo en internet tiene la misma efectividad o más que un anuncio en TV. Es por esta razón que el desarrollo del contenido de vídeos está creciendo rápidamente en internet.
  • White Papers: El informe en forma de White Paper es el modo más efectivo, en lo que coste - resultado se refiere, de difundir contenido, ya que tiene una gran influencia en la toma de decisión de compra por parte del comprador.
  • Encuestas: Las encuestas son un estupendo modo de captar lectores y proveer resultados de valor que pueden generar contenido muy interesante para publicar después.

¿Cómo se puede crear contenido que mejore la confianza y lealtad del cliente? 
Aquí hay algunos consejos para mostrar su empresa para que los clientes a conectarse mejor con su marca:

  • Los testimonios de clientes dan una idea de la empresa, desde la calidad del producto hasta el nivel de servicio al cliente. Cuantas más críticas  positivas se acumulen, mayor será el respeto por la marca. 
  • Las Redes Sociales están creciendo tan rápido como el número de dispositivos móviles. Las empresas deben asegurarse de que el contenido o servicio de atención al cliente que  se realiza a través de estos canales ha de ser interesante y útil para sus clientes. Lo mismo ocurre con los correos electrónicos de marketing. Hay que considerar en qué fase del proceso de compra del producto / servicio está el cliente (por ejemplo, lead,  nuevo cliente, cliente desde hace mucho tiempo, etc) y adapte en consecuencia el mensaje a cada uno de ellos.
  • Un breve vídeo de buena calidad puede mejorar el nivel  de transparencia de una empresa, con una historia de caso de éxito o con demostraciones de productos. El vídeo es el mejor medio de comunicación después del cara a cara y puede dejar a los clientes una conexión personal real y sentir el carácter de la empresa.
  • Reconocimiento de terceros como premios, o certificados especiales que den muestra del  liderazgo de la compañía  ¿Quién no querría trabajar con una empresa que ha sido reconocida por su servicio al cliente ejemplar o por innovación en el desarrollo de productos?
  • Los Medios de comunicación  y RR.PP. siguen siendo el medio de difusión más fiable y perdurable en internet. Al facilitar al cliente comentarios de los medios, o extractos en participaciones en charlas de su industria o webinars, los clientes se familiarizan más con su negocio y son más propensos a usar su producto o servicio.
Los consumidores pueden buscar información general sobre las empresas facilmente. Puede pensar que es mucho menos arriesgado mantener una política basada en no realizar acciones de comunicación, vídeos, comentarios en redes sociales... pero jamás atraerá a los clientes que utilizan estas herramientas. Piense en cambiar de estrategia si desde hace meses, no genera leads con sus sistemas de marketing tradicionales.
Las personas y empresas que están teniendo más éxito on line, tienden a adoptar un enfoque basado en contenido valioso.

12/9/12

Dudas a la hora de implantar un CRM

La implantación de un CRM constituye un reto para las empresas, por lo que es totalmente normal que existan dudas y temores: ¿Cuanto tengo que invertir? ¿Cuáles son los errores que no debo cometer? Lo que a continuación expondré, son una serie de preguntas a la que habrá que responder antes de  implantar de un sistema CRM.
  • ¿Cuál es el objetivo que nos planteamos con el CRM? Es fundamental tener el objetivo claro y bien definido de lo que aportará el CRM a la empresa, y cuanto más se cuantifique, más probabilidades de éxito a la hora de alcanzarlo tendremos.
  • ¿Cuánto costará el proyecto? Esto se puede contestar con otra pregunta, ¿Cuánto está costando a la empresa no tener implantado un CRM? Fijar un presupuesto teniendo en mente la rentabilidad que pretendemos alcanzar es lo más razonable. Si bien sabemos que el coste de un sistema CRM vendrá dado por la complejidad y tamaño de la empresa, lo verdaderamente importante es tener en cuenta la rentabilidad que se obtendrá. El hecho de ahondar en los procesos de negocio de la organización, traerá beneficios en la productividad comercial que habra que cuantificar.
  • ¿Por dónde empiezo? Si bien el CRM puede desarrollarse en áreas muy particulares y diversas, podemos clasificar los proyectos CRM en torno a dos grandes áreas: El área comercial (Incluyendo Marketing y Ventas) y Servicios de Atención al Cliente. Antes de comenzar con la implantación de nuestro CRM, es recomendable empezar con una. 
  • ¿Cuánto tiempo es necesario para implantar un CRM? Para una primera fase de proyecto, el tiempo proyectado no deberá superar los 6 meses. Los resultados han de ser cuantificables desde el primer momento para poder valorar de manera objetiva si los objetivos han sido alcanzados.
  • ¿Todo debe estar dentro del CRM desde el principio? Esta primera fase de proyecto debe sentar las bases para desarrollos futuros de CRM: debemos empezar con lo estrictamente necesario, y a partir de ahí, ir ampliando el número de peticiones. Es frecuente que cuando uno empieza un proyecto CRM, se produzca un estallido de creatividad. Las personas de la empresa de pronto toman conciencia de las enormes posibilidades de la herramienta y caen en la tentación de pedir un sinfín de cosas. Debemos, sin embargo, empezar con el cambio mínimo necesario.
  • ¿Cuáles son los recursos internos necesarios? Conviene darle al proyecto la importancia que se merece, y asignar personal cualificado y un líder de proyecto. Una vez definido dicho equipo interno, los consultores especialistas en CRM harán el resto, ya que les “llevarán de la mano” a lo largo de todo el proceso. Otro requisito de todo proyecto CRM exitoso es la necesidad de que exista un compromiso por parte del Comité de Dirección de la empresa con dicho proyecto. Esto es así porque los cambios introducidos van a afectar a la cultura de la empresa y a sus procesos de negocio. Y es que, ¿cómo vamos a pretender que los empleados de una organización hagan suyo el sistema si los altos cargos de la misma ni creen, ni utilizan dicho sistema?
  • ¿Cómo podré gestionar la oposición interna al cambio? Recomiendo  programar un servicio de Coaching para la gestión del cambio. Por muy buenas que sean las novedades a incorporar, Una vez finalizada la implantación del CRM, la propia empresa, consciente del provecho que se le puede sacar a este tipo de soluciones, comenzará  a plantearse qué otras acciones o procesos podrían incluir en la misma plataforma. Es en este momento cuando se diseñará una planificación de productividad comercial y a la vez que se van incluyendo poco a poco procesos de la empresa que gracias a la automatización del CRM, van a mejorar el trabajo de gestión con el cliente. las personas tenemos una tendencia natural a aferrarnos a lo conocido y a sentir un rechazo ante lo nuevo por el hecho de ser desconocido.


11/9/12

Analizar y Mejorar la Productividad Comercial


¿Cómo definir y medir la productividad de las ventas en nuestra empresa? Antes de poder medir la productividad comercial, debemos tener una buena definición de lo que entendemos por Productividad Comercial. Entendemos que la productividad se refiere a la cantidad de trabajo que se necesita para realizar alguna tarea o proceso. Por ejemplo, supongamos que tenemos establecido en nuestra empresa que es necesario invertir una hora de mano de obra para construir un "widget". La relación entre hombre-hora por "widget" sería una medida de productividad. Si el objetivo consiste en ser más productivo, se debe encontrar la manera de desarrollar ese "widget" en menos de una hora.
Si los datos contables de su empresa dicen que el widget no se está desarrollando en menos de una hora-hombre, pero se está creciendo en ventas, como resultado es que la empresa se está haciendo más grande pero no se esta mejorando en términos de productividad. Aunque su negocio crezca, e incluso si se recogen un número cada vez mayor de órdenes de widgets, la falta de mejoras en la productividad sería un motivo de preocupación. ¿No es verdad que la mayoría de las empresas españolas durantes estos diez últimos años han crecido sin poner demasiada atención en la productividad?

Según los últimos datos de Eurostat, aún estamos muy lejos en productividad por hora de trabajo invertida (ver gráfico), con países como Noruega u Holanda que duplican nuestra productividad. Evidentemente, no es que en España se trabaje menos, ya que la productividad en términos totales en España es casi como la de Alemania, pero todos sabemos que en España, la productividad se consigue en base a más horas trabajadas y menos sueldos percibido. Dado que esta situación es insostenible en la nueva economia, debemos pensar en la productividad basandonos en la profesionalización de las empresas: mejorando la tecnología, la metodología, y adecuando los objetivos.
Cuando hablamos de productividad en lo que respecta a las ventas, se aplican los mismos principios . Se puede requerir de 40 Euros en los costes de ventas para adquirir 100 Euros brutos, pero, con el tiempo, el vendedor puede adquirir más y más pedidos y traer una cantidad cada vez mayor de ingresos. Pero si él o ella siempre cuestan 40 Euros por cada 100 Euros de margen bruto, él o ella no son más productivos. Están vendiendo más, pero no mejor.

¿Cuál es el retorno de la inversión en la mejora de la productividad comercial?
En pocas palabras, mejorar la productividad de las ventas va a liberar cash que pueden utilizarse en aspectos críticos de la empresa.
Por ejemplo, suponga que su fuerza de ventas le cuesta el 25% de sus euros de beneficios brutos. Y suponga que usted podría reducir en un 1% ese coste hasta alcanzar al 24%. ¿Qué pasaría con el dinero representado por ese 1%? Podría, por ejemplo, cerrar un acuerdo comercial de importancia estratégica a menores márgenes. O usted podría utilizar ese dinero en financiar nuevas tecnologías, o comprar un inventario inicial para alguna línea de nuevos productos. Las posibilidades son infinitas.
Si actualmente en su negocio, usted está en la siguiente situación:

  • Su mercado está creciendo rápidamente,
  • Está alcanzando un cómodo y saludable margen bruto 
  • No tiene presiones de precio por la competencia

En primer lugar, enhorabuena, es de los pocos que no está sufriendo la crisis y posiblemente que usted tenga problemas en su departamento de operación o de soporte, pero no tiene problemas de productividad comercial.
Pero usted definitivamente tiene la necesidad de centrarse en la productividad de ventas si:

  • Su mercado tiene un crecimiento estancado
  • Está preocupado por la reducción de los márgenes
  • Esta en un mercado muy competitivo con poca diferenciación

Si su empresa se enfrenta a la disminución de los márgenes y la presión de la competencia (ofrecer más por menos), se pueden tomar acciones en varios aspectos. Por ejemplo, usted puede optar por mejorar su  servicio al cliente, reforzar su departamento de compras, o encontrar la manera de mejorar su tesorería mejorando el tiempo de cobro. Debido a que la nómina es generalmente el costo individual más grande, los recortes de empleo o del salario pueden ayudar a sobrevivir, pero la fuerza de ventas es una inversión especial. Las ventas son el único área de cualquier negocio donde los empleados tienen el potencial de aumentar los ingresos de forma exponencial. De hecho, cuando pienso en la productividad de las ventas, pienso en una métrica básica: los ingresos por comercial. Para obtener el máximo retorno de la inversión de su fuerza de ventas, usted tiene que dirigir y gestionar a su equipo en el camino correcto.

Como Mejorar la Productividad Comercial en la economía de hoy: Sales 2.0
La mejora de la productividad comercial pasa por administrar eficazmente los recursos comerciales, eliminando aquellos factores o "gap" que hacen de nuestra fuerza de ventas menos eficiente (como desplazamientos innecesarios, desprenderse de tareas repetitivas de tipo administrativo, etc), y a su vez implantando las bases que facilitan la productividad comercial.
Para ello, es muy importante desarrollar una metodología comercial clara, sencilla y que ayude a que el proceso comercial se realice de un modo fluido. Por supuesto, todo esto no tiene sentido si no se crea una base de datos común de marketing y ventas donde la información esté compartida y almacenada, y donde se extraigan datos estadísticos que nos permitan tomar decisiones. Añadir sistemas tecnológicos CRM y automatización de marketing y ventas, nos permitira crear políticas y extraer ratios de manera automatizada nos ayudará a controlar el plan comercial, y sus ratios, o lo que es lo mismo, mejorar la productividad analizando el ANTES y el DESPUÉS, sacando conclusiones y diseñado un plan de objetivos para el año próximo adecuados a los parámetros de mejora de productividad.

Una gran parte del concepto Sales 2.0 se basa en la idea de la productividad comercial mediante procedimientos comerciales de éxito y tecnologías que lo soporten. Incluir en estas tecnologías las propias de las redes sociales en la empresa, son sin lugar a dudas, herramientas de grandes posibilidades. Por ejemplo, la potencia que tiene twitter como medio de comunicación interna y externa, o desarrollar una wiki interna que permita establecer colaboración en proyectos, o una herramienta de elearning interno con un sistema de evaluación basado en las tecnologías de las redes sociales.
Pero, a pesar del poco coste económico que supone implantar un plan de mejora de productividad, ¿Por qué está costando tanto tomar estas decisiones en las empresas hoy en día? Rebajar el salario no es una solución fácil de tomar (moralmente hablando), pero pienso que al tener un impacto directo en el corto plazo, y al no suponer ningún esfuerzo extra a la hora de implantar estrategia alguna, parece que es la única receta que conocemos a la hora de pensar en la mejora de la productividad. Llevar a cabo una política de profesionalización y de mejora de la productividad en los términos que he expuesto anteriormente, pienso que tienen un resultado a más largo plazo, y además, requieren un esfuerzo a la hora de llevarlo a cabo. Además, creo sinceramente que muchas empresas no saben ni como empezar a hacerlo. Si en las épocas de vacas gordas no nos hemos profesionalizado, y en las de vacas flacas, no se quieren hacer un esfuerzo en la profesionalización, las empresas en España seguirán en un camino sin luz al otro lado del túnel.

4/9/12

Usar las Redes Sociales en las Ventas B2B


¿Cómo usar Google+, Facebook, Twitter y Foursquare de forma que usted gane dinero, y no se dedique solo a  invertir tiempo y presupuesto? Para tener una verdadera rentabilidad de su estrategia en las Redes Sociales, la creación de una página en Facebook no es suficiente. En este artículo vamos a hablar sobre la forma en que las Redes Sociales influyen en las ventas y como podemos cambiar la relación con los clientes (CRM) a través de su buen uso, poniendo especial énfasis en las estrategias propias de la venta de productos para el mercado B2B.

El Social CRM puede ayudar a segmentar el mercado y hacer campañas dirigidas. Mediante la recopilación de datos sobre los intereses de los clientes y de los potenciales clientes, su  localización, sus datos demográficos y otros datos a través de diversos medios de comunicación social, usted puede crear un contenido perfectamente segmentado (videos / artículos / Tweets/ emails / ofertas) etc. Este enfoque permite ganar una mayor confianza en el cliente a la hora de decidir su compra. Tal y como hemos hablado en otros artículos sobre el ciclo de compra del cliente, diversas consultoras hoy en día están realizando estudios sobre la influencia de las redes sociales en el proceso de compra, y parece demostrado que el cliente se ve influenciado totalmente por las redes sociales, no ya solo en su proceso de recopilación y búsqueda de información y en la fase toma de decisión, sino por la fase posterior a la compra a la hora de validar su compra, y lo que nuestros clientes seguidores promueven como influencia en otros clientes.


Monitorizar las redes sociales ayuda a encontrar clientes potenciales y averiguar lo que los líderes de opinión dicen sobre usted. Las personas hablan cada vez más en las redes sobre los productos, sus marcas, categorías de productos, sus deseos y necesidades. A través de las empresas de control de Redes Sociales, podemos ver  información sobre sus productos, servicios y marcas, y lo que dicen los que siguen a sus competidores. Y lo más importante, las empresas con social CRM pueden identificar a sus clientes actuales y analizar su factor de influencia potencial de su marca a futuros clientes. Por ejemplo: un mayorista de carne de barbacoa podía encontrar gente hablando de vacaciones en el campo, eventos con barbacoa etc. A través de un sistema de control de estas conversaciones en un sistema de CRM se pueden recoger tendencias del mercado y luego utilizarla para hacer mejores ofertas por ejemplo.

El Social CRM puede ayudarle a controlar lo que los clientes dicen sobre su marca y sus productos (positivo o negativo) almacenando la información en un CRM. Lo que los clientes (actuales y potenciales) valoran positivamente sobre sus productos y servicios permitiendo que tanto el marketing y como su estrategia se puedan personalizar a lo que sus clientes desean.

Los medios sociales pueden ser una excelente herramienta para el servicio de soporte al cliente  y sobre todo muy adecuado para responder a comentarios negativos. Monitorear los sitios donde la gente deja comentarios acerca de su empresa, productos y servicios, permite ver inmediatamente cuando un comentario es negativo (o positivo) y por lo tanto realizar una política de respuesta inmediata. Responder en línea funciona mejor si lo hace comprendiendo la queja del cliente e intentando ofrecer un servicio de resolución a su problema. Esta acción demuestra que la satisfacción de su cliente es importante. El cliente y otras personas que ven sus mensajes de respuesta con el usuario, experimentan un pensamiento positivo hacia la empresa que se toma la molestia de responder las quejas de la gente y resolver sus problemas. En la infografía realizada por Dell, puede encontrar más consejos sobre cómo responder a los comentarios de los clientes.

Las redes sociales son un potencial Focus Group. Facebook o Google + son una plataforma excelente para saber de antemano si el nuevo producto que piensa lanzar resulta de interés para sus clientes. A través de acciones de sondeo entre sus seguidores y fans es posible extraer información valiosa sobre su marca, producto o servicio.


Las redes sociales pueden ser utilizados para construir comunidades que pueden dar lugar a nuevas oportunidades. A través de una comunidad usted puede establecer contacto con sus clientes mediante chats o discusiones, o mediante los contactos que los clientes establecen entre sí. Y no solo sobre nuestros productos, incluso puede extraerse información sobre la utilidad de nuestra página web o sobre las herramientas de marketing que utilizamos.

Los medios sociales pueden ser una plataforma de promoción y son una herramienta de ventas. Desde un descuento en la adquisición de un producto a través de uno de los tweets, hasta promoción de Webminars, entradas a eventos o de White Papers, etc.

Posicionarse como un experto en el mercado en las Redes Sociales hace ganar credibilidad. Dar consejos, información útil adicional y compartir vídeos con tutoriales sobre su campo son algunas de las acciones que ayudan a posicionarse como experto en una materia. Con ello se gana más confianza en el cliente y por lo tanto, existen más posibilidades de vender.