20/5/13

La Gestión de la experiencia del cliente en entornos B2B

El cierre de ofertas y el control presupuestario comercial han sido los caballos de batalla comerciales tradicionales en el entorno empresarial. Sin embargo, el sentido de urgencia y el desconcierto acerca de cómo hacer crecer las ventas en una situación de crisis, se ha convertido en la ocupación principal en las empresas. Sin lugar a dudas, el análisis y desarrollo de la experiencia del cliente se ha convertido en la clave actual de los negocios hoy.


Customer Experience - Vender en Positivo
Nunca ha estado claro quién debe asumir el papel de liderazgo en esto de la experiencia del cliente. Está claro que la experiencia del cliente conduce a los ingresos, pero tiene un impacto interdepartamental y cruza un amplio espectro de funciones y responsabilidades. Tal vez sea sorprendente que cada vez más las ventas están tomando un papel de liderazgo en la experiencia de vida del cliente. 
Muchos líderes de ventas sienten que no tienen más remedio que aceptar la responsabilidad del estudio y mejora de la experiencia del cliente si quieren conseguir más ingresos. En realidad, la gestión de la experiencia del cliente les ayudará a alcanzar sus objetivos, ya que son el único medio de llegar a conocer a sus clientes.


El “Customer Experience” supone un desarrollo de las ventas dentro de las ventas. Los equipos comerciales están perdiendo productividad día a día porque los clientes van por ahí mirando todas las ofertas del mercado, evitan las llamadas de los comerciales  o directamente les ignoran. Los métodos de ventas tradicionales son un artefacto del viejo mundo que deben hacer su transformación, dar un salto y reinventarse a sí mismos, y llevar a toda la empresa a convertirse en una organización alineada con su cliente.
El área comercial siempre ha tenido problemas a la hora de tomar responsabilidad de los ingresos y de la estrategia. Se mantiene muy cerca de su zona de confort. Hoy en día el departamento comercial está más y más compuesto por personal técnico, más que de negocios, enfocados en tomar velocidad en cerrar operaciones en vez de analizar la satisfacción y motivar el compromiso para con sus clientes. Por lo tanto, para cumplir con los objetivos, es necesario llevar a toda la organización a un enfoque centrado en el cliente, comprender y analizar el ciclo de ventas, utilizar las relaciones con los clientes y entender cómo la propuesta de valor evoluciona con el tiempo.

Lista breve de una estrategia de Customer Experience

•  Identificar las brechas en el trabajo de ventas y mejorar la eficiencia operativa que puede conducir a una reducción de costes significativa. Mejora de los ingresos y el crecimiento de ventas de primera línea mediante la capitalización de experiencias únicas de los clientes.
• El aumento de la lealtad del cliente gracias a la base de los conocimientos adquiridos a través de escuchar activamente a los clientes.
Entender los ciclos de vida de compra de los clientes e identificar sus necesidades y expectativas, así como la exploración de las tendencias externas (como las tecnologías emergentes, tendencias de negocio) y, finalmente, la integración de todos estos datos para definir las necesidades del cliente y propuestas de valor según su segmento.
• El análisis de las tendencias del mercado a nivel tecnológico, socio-económicos y de la industria, y el aprovechamiento de estos hallazgos para crear futuros principios del diseño de la oferta comercial.
Aplicar el resultado del análisis de los datos existentes en el proceso de compra de los clientes futuros, generando una experiencia de compra coherente, líder en su sector.
• Desarrollo de una encuesta al cliente B2B continuada para medir las preferencias futuras y la evolución de la propuesta de valor. Los resultados de este estudio proporcionan una fuente de datos cuantitativos para conocer la experiencia del cliente y mejorar la oferta futura.

La Gestión de la experiencia del cliente en entornos B2B de manera estratégica permite un posicionamiento de diferenciación clave en el mercado.