8/2/14

Cultura de Intimidad con los Clientes: el nuevo reto del Marketing

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El papel de un director de marketing se está convirtiendo cada vez más en un " Director de Satisfacción del Cliente", impulsando dentro de la organización una cultura que gira en torno a la experiencia del cliente, y la capacidad comercial para conectar con los usuarios.Pero, ¿Cómo podemos conseguir crear la intimidad con nuestros clientes? Si usted está mentalizado de que para tener éxito en las ventas debe generar confianza con su cliente, aquí están los tres primeros pasos que puede seguir:



1 . Integrar Datos, Herramientas y Equipos
Es imposible generar una cultura de intimidad con nuestros clientes a menos que todos los datos se encuentren en un sistema centralizado. Muchas empresas han adquirido múltiples herramientas sociales y de marketing cuyo alcance se limita a un solo departamento. Esto puede crear barreras internas si los sistemas no están integrados, y por consiguiente, el cliente se analiza de manera diferente según cada departamento. Para obtener una visión unificada de su cliente, primero debe integrar sus herramientas de Marketing: de Redes Sociales, Automatización de Marketing y CRM. La alineación entre estas soluciones le dará a cada empleado el mismo punto de vista de las necesidades y actividades de los clientes, tanto presentes como pasadas.

Junto con las métricas obvias como: el tamaño de la empresa, Comunidad Autónoma y facturación que genera, es necesario conocer su actividad empresarial (quizás es necesario ver su página web), su nivel de respuesta a los correos electrónicos que le enviamos o eventos a los que le invitamos, y la participación en los canales sociales (o si no hace nada de eso). Trate de identificar patrones de acción y su nivel de compromiso. Profundizando, usted podrá considerar los ciclos de compra por individuo, así como los patrones de frecuencia de compromiso con su marca.  

Por último, el equipo de marketing debe trabajar de forma coherente con las Ventas, Servicios de IT, Customer Services y Operaciones para identificar las prioridades de negocio de forma conjunta, de forma constante y utilizando el mismo tono. Cada equipo necesita datos precisos y una visibilidad consistente de cada situación particular de los clientes.

2 . Toda la empresa debe estar obsesionada con el cliente
El responsable de marketing moderno lleva muchos sombreros y trabaja entre diversos departamentos dentro de su organización. Para lograr crear una cultura centrada en el cliente, la primera prioridad de la dirección de marketing debe ser conseguir el compromiso de los empleados
Cuando los empleados se apoyan entre si y dan puntos de referencia de cara al cliente, la experiencia del cliente se mejora inmediatamente. Proporcionar apoyo, intercambio de conocimientos y capacitación para sus empleados permite construir puntos de referencia de compromiso con el cliente.

3 . Los empleados son prescriptores de nuestra marca
A medida que se comienza a establecer una cultura de compromiso de los empleados, es importante motivar a los miembros del equipo a participar con prospectos y clientes en todos los canales, incluyendo el canal de las redes sociales. Anime a sus empleados a construir una voz en su comunidad, y desarrollar su liderazgo de pensamiento para construir su marca personal
Como los empleados se convierten en defensores de la marca, se amplificarán sus esfuerzos de marketing actuales. Las empresas tienen una enorme ventaja de marketing sin explotar a su disposición: sus equipos. Con las políticas y las tecnologías adecuadas y una estrategia integral de marketing interno, una empresa puede hacer crecer a sus empleados como líderes en sus respectivos campos.

Crear intimidad con el cliente

El marketing debe promover una cultura en torno a las necesidades individuales y únicas de cada cliente. Como acabamos de ver, integrar las herramientas de gestión de marketing a través de los equipos, dotarles con la información adecuada, y alentar a toda la organización a convertirse en defensores de su marca, son los pasos para crear una cultura basada en el cliente. 
Pero lo más importante de todo es crear una cultura en la que sus clientes sean mucho más que sus cualidades demográficas o la facturación que generan. Se trata de saber que hace de cada individuo un ser único, no se trata de ver en cómo se ajustan a un perfil predeterminado. 

La segmentación y el email marketing son los primeros pasos para lograr incrementar nuestra interrelación con los clientes. Pero un programa de generación de leads necesita, además de una buena segmentación de nuestra base de datos, tener datos de los gustos y actividades de nuestros clientes, y realizar los análisis necesarios que nos permitan entenderlos. La intimidad con el cliente comienza con profundizar en las necesidades específicas de cada individuo.