16/6/14

Escuchar y aprender de sus clientes en las Redes Sociales

En los últimos tiempos resulta bastante habitual encontrarse empresas de todos los tamaños y tipos lanzándose al mundo del Social Media sin una estrategia definida. No se puede simplemente saltar en el espacio social sin una comprensión clara de cómo su empresa se ajusta al panorama en las redes sociales. Para realizar una escucha social y adaptarse a lo que sus clientes quieren o buscan, se necesita una herramienta que permita realizar un análisis  integral de lo que pasa en las redes, no sólo en una o dos plataformas sociales. 

Dónde está la gente en Internet  hablando de su marca y qué temas están discutiendo son los principales puntos a entender. La conversación puede incluso no ser específicamente acerca de su empresa o producto, ya que es muy común que los diálogos se produzcan de forma tangencial. Esta información también puede ser muy valiosa, ya que da una idea de los intereses y problemas de su público objetivo, y le da la oportunidad de diseñar un programa para abordar esas cuestiones.

Tal vez usted es una empresa de nicho B2B, y descubre que hay un montón de conversaciones on line acerca de su nicho de mercado, pero no se habla mucho sobre su marca. No es de extrañar entonces que su página de Linkedin está prácticamente vacía. Este tipo de análisis le llevaran a realizar una auditoría de inteligencia competitiva, que le ayude a descubrir cuáles son las oportunidades que su empresa podría estar perdiendo.
Además de la inteligencia competitiva, hay muchas más áreas en las que una empresa puede ampliar su escucha activa:

1. Awareness
2. Vigilancia de la Competencia
3. Investigación de Mercado
4. Generación de leads
5. Servicio al Cliente
6. Vigilancia de Productos / Servicios
7. Monitorizar Campañas
8. Gestión de Crisis


La escucha social activa debe ser aplicadas en toda la compañía. Buscar por el nombre de la empresa no va a dar ningún resultado. Usted tiene que conseguir combinar frases que produzcan resultados estratégicos. Algunas búsquedas se pueden unificar para escuchar cuando se habla de su industria o mercado, mientras que otras búsquedas contienen los nombres de sus productos / servicios y quizá algo de lenguaje clave de marketing. Cada búsqueda debe tener unas métricas objetivas y medibles que apoyen. 

Revise los indicadores, analice los aprendizajes y envíelos a través de la organización para justificar la nueva orientación social de la empresa. Cuando sus nuevas propuestas de marketing se puedan validar previamente con la investigación social y de datos, obtendrá el máximo apoyo de su empresa internamente.