8/2/14

Cultura de Intimidad con los Clientes: el nuevo reto del Marketing

intimidad cliente

El papel de un director de marketing se está convirtiendo cada vez más en un " Director de Satisfacción del Cliente", impulsando dentro de la organización una cultura que gira en torno a la experiencia del cliente, y la capacidad comercial para conectar con los usuarios.Pero, ¿Cómo podemos conseguir crear la intimidad con nuestros clientes? Si usted está mentalizado de que para tener éxito en las ventas debe generar confianza con su cliente, aquí están los tres primeros pasos que puede seguir:



1 . Integrar Datos, Herramientas y Equipos
Es imposible generar una cultura de intimidad con nuestros clientes a menos que todos los datos se encuentren en un sistema centralizado. Muchas empresas han adquirido múltiples herramientas sociales y de marketing cuyo alcance se limita a un solo departamento. Esto puede crear barreras internas si los sistemas no están integrados, y por consiguiente, el cliente se analiza de manera diferente según cada departamento. Para obtener una visión unificada de su cliente, primero debe integrar sus herramientas de Marketing: de Redes Sociales, Automatización de Marketing y CRM. La alineación entre estas soluciones le dará a cada empleado el mismo punto de vista de las necesidades y actividades de los clientes, tanto presentes como pasadas.

Junto con las métricas obvias como: el tamaño de la empresa, Comunidad Autónoma y facturación que genera, es necesario conocer su actividad empresarial (quizás es necesario ver su página web), su nivel de respuesta a los correos electrónicos que le enviamos o eventos a los que le invitamos, y la participación en los canales sociales (o si no hace nada de eso). Trate de identificar patrones de acción y su nivel de compromiso. Profundizando, usted podrá considerar los ciclos de compra por individuo, así como los patrones de frecuencia de compromiso con su marca.  

Por último, el equipo de marketing debe trabajar de forma coherente con las Ventas, Servicios de IT, Customer Services y Operaciones para identificar las prioridades de negocio de forma conjunta, de forma constante y utilizando el mismo tono. Cada equipo necesita datos precisos y una visibilidad consistente de cada situación particular de los clientes.

2 . Toda la empresa debe estar obsesionada con el cliente
El responsable de marketing moderno lleva muchos sombreros y trabaja entre diversos departamentos dentro de su organización. Para lograr crear una cultura centrada en el cliente, la primera prioridad de la dirección de marketing debe ser conseguir el compromiso de los empleados
Cuando los empleados se apoyan entre si y dan puntos de referencia de cara al cliente, la experiencia del cliente se mejora inmediatamente. Proporcionar apoyo, intercambio de conocimientos y capacitación para sus empleados permite construir puntos de referencia de compromiso con el cliente.

3 . Los empleados son prescriptores de nuestra marca
A medida que se comienza a establecer una cultura de compromiso de los empleados, es importante motivar a los miembros del equipo a participar con prospectos y clientes en todos los canales, incluyendo el canal de las redes sociales. Anime a sus empleados a construir una voz en su comunidad, y desarrollar su liderazgo de pensamiento para construir su marca personal
Como los empleados se convierten en defensores de la marca, se amplificarán sus esfuerzos de marketing actuales. Las empresas tienen una enorme ventaja de marketing sin explotar a su disposición: sus equipos. Con las políticas y las tecnologías adecuadas y una estrategia integral de marketing interno, una empresa puede hacer crecer a sus empleados como líderes en sus respectivos campos.

Crear intimidad con el cliente

El marketing debe promover una cultura en torno a las necesidades individuales y únicas de cada cliente. Como acabamos de ver, integrar las herramientas de gestión de marketing a través de los equipos, dotarles con la información adecuada, y alentar a toda la organización a convertirse en defensores de su marca, son los pasos para crear una cultura basada en el cliente. 
Pero lo más importante de todo es crear una cultura en la que sus clientes sean mucho más que sus cualidades demográficas o la facturación que generan. Se trata de saber que hace de cada individuo un ser único, no se trata de ver en cómo se ajustan a un perfil predeterminado. 

La segmentación y el email marketing son los primeros pasos para lograr incrementar nuestra interrelación con los clientes. Pero un programa de generación de leads necesita, además de una buena segmentación de nuestra base de datos, tener datos de los gustos y actividades de nuestros clientes, y realizar los análisis necesarios que nos permitan entenderlos. La intimidad con el cliente comienza con profundizar en las necesidades específicas de cada individuo. 

2/2/14

La Innovación Genera Marcas de Valor

innovacion en la marcaUno de los mayores retos del marketing consiste en gestionar de forma equilibrada el presupuesto a corto plazo para aumentar las ventas y la inversión para la construcción de la marca a largo plazo. Las tácticas de marketing para generar leads producen sólo entre el 20% y el 40% de las ventas totales, mientras que el resto de las ventas de los leads de marketing son generados por la marca, sobre todo cuando esta se encuentra entre el “top of mind” del consumidor.

Estrategia a corto plazo y la creación de valor a largo plazo
La marca necesita para desarrollarse hasta cinco años y supone una apuesta de inversión muy importante. En los momentos de crisis actual, puede resultar tentador eliminar partidas presupuestarias para la marca, simplemente porque no es posible demostrar un ROI de forma inmediata. Sin embargo, la marca tiene un poderoso poder de permanencia en la mente de nuestros clientes si lo comparamos con una sola pieza de publicidad. 
El rendimiento de la marca a largo plazo se ve afectada por muchos factores, lo que hace la medición del impacto de la inversión mucho más complicada. Para ello es necesario  medir el cálculo de los efectos a corto plazo por un lado, y  los beneficios a largo plazo por otro. Con esos cálculos en la mano, marketing pueden ir al CFO para informar sobre dónde poner la inversión  para impulsar la rentabilidad a corto plazo o como construir la marca a largo plazo.

Las nuevas marcas que generan valor
Planificar una campaña en medios sociales supone un costo a una fracción de lo correspondiente a una campaña de marketing tradicional. Sin embargo, a día de hoy, y analizando comparativamente, siguen siendo los medios tradicionales los que influyen en la creación de la marca a largo plazo.
Mi duda y la duda de una gran parte de los profesionales del sector es si este fenómeno continuará durante mucho tiempo, o si los medios tradicionales son simplemente el escaparate de los productos tradicionales. Pienso en marcas como Skype o WhatsApp, las cuales sin ningún tipo de acción de marketing en medios tradicionales, tienen millones de clientes en el mundo y su conocimiento y valor de su marca es altísimo.
Opino que las marcas con historia y que nos permiten construir un vínculo con el pasado, que nos dan tranquilidad, seguridad y nos permiten construir y proyectar señales conocidas y controladas, sobre todo si su público es el gran consumo, necesitan de las campañas de publicidad tradicionales para seguir siendo reconocidas.
Existen sin embargo marcas que nos conectan con el futuro. Que hacen que la ficción y la realidad pierdan las fronteras y desde ahí es donde se consolida su poder, su expertise y su liderazgo. Estas marcas generan nuevos escenarios, abren horizontes, animan a descubrir y explorar.
Existen marcas que están abriendo horizontes con iniciativas que poco antes solo estaban vigentes en libros de ficción o películas de Hollywood
En cualquier ranking de marcas vemos como Amazon, Google, Facebook, Skype lideran y escalan posiciones. Hay muchos indicadores, solo como  ejemplo podemos citar tanto el BrandZ o el Brandirectory.

No es casual este fenómeno. La innovación y la tecnología pueden hacer maravillas que producen bienestar y mejor calidad de vida. Producen satisfacción y ese es el valor de la marca.